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En esta obra, que trata sobre la excelencia en el servicio de atención al cliente, T. Scott Gross se ha asociado con la gran empresa de estudios de mercado BIGresearch para averiguar por qué los comercios no escuchan a sus clientes y qué ponen en riesgo al ignorar los deseos de los consumidores. BIGresearch realizó una encuesta a más de 100.000 consumidores y, basándose en los valiosos datos aportados sobre el servicio, los precios, los hábitos de compra y lo que buscan los clientes en la experiencia de la adquisición, el autor de la obra ha presentado los resultados en Cuando los clientes hablan. Los datos le ayudarán a anticiparse a las necesidades de sus clientes ya emplear las tendencias emergentes en su propio beneficio. Aprenderá a atraer ya mantener a los clientes más rentables ya ganar con eficiencia la batalla de la competencia. Estos son algunos de los temas más destacados: · Descubrir cómo los clientes ven a las grandes cadenas en comparación con los pequeños comercios. · Crear un clima que fomente que los clientes se rasquen el bolsillo. · Explorar la "desconexión" que hay entre los comercios y las actitudes de los consumidores. · Aprender por qué no comprar puede ser tan importante como por qué hacerlo. · Averiguar y hacer las preguntas oportunas. T. Scott Gross es un experto conocido a nivel internacional por su labor en el ámbito de la atención al cliente, ayudando a las empresas a hacer que ésta sea más atractiva y agradable para el consumidor. Ha inspirado al personal de empresas como Southwest Airlines, FedEx, Ford, Sears, Subway, Wal-Mart, Honda, Marriott y Sysco, entre otras muchas. Es también un gran orador que sabe hacer llegar a la audiencia temas complejos, haciendo que su público "se ría... y luego piense". BIGresearch es una empresa de estudios de mercado que ofrece análisis de la conducta del consumidor en áreas como el comercio, la política y los medios de comunicación.