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Como tratar con gente difícil. * RESUELVA CON éXITO LOS CONFLICTOS * DESCUBRA LOS CARATERES PROBLEMáTICOS * APRENDA A ENTENDERSE CON CLIENTES DIFíCILES * CONSIGA MANEJAR TEMPERAMENTOS AGRESIVOS Las personas conflictivas le pueden hacer la vida imposible y crear un ambiente tenso y poco productivo. Los empleados difíciles pueden agotar la paciencia y distraer a los demás de sus tareas. No obstante, este problema se puede superar. Entendiendo a la gente conflictiva y los problemas que tiene le permite resolver las cuestiones más difíciles y espinosas. Cómo tratar con gente difícil le ayudará a analizar los problemas de la conducta individual y sus causas, brindándole importantes consejos para superar los conflictos que provocan. En un estilo ameno y claro, Roy Lilley explica en esta guía práctica todos los recursos esenciales para resolver situaciones problemáticas. La obra ofrece útiles consejos para: * reconocer los siete tipos de personas conflictivas * detectar cuál es el conflicto y cómo resolverlo * saber cómo dialogar con gente difícil * conseguir motivar a los colegas * tratar con éxito a clientes de mal genio * saber atender las quejas. Con sus abundantes sugerencias y advertencias sobre los peligros posibles, este libro es ideal para gestores y para cualquiera que tenga que vérselas con colegas o clientes difíciles. Le ayudará a influir sobre las personas conflictivas, a mejorar su rendimiento ya apreciar la comunicación con ellos. Roy Lilley es escritor, comentarista y conferenciante sobre temas de salud, gestión empresarial, cuestiones sociales y gestión del cambio en Europa y Estados Unidos. Participa frecuentemente en programas de televisión como Today y Newsnight y escribe para diversos periódicos, entre otros, The Times y The Guardian . 1. Un breve curso en relaciones humanas Conflictivo? Quién, yo? 18 2. Una guía rápida de los siete tipos conflictivos clásicos Reconoces a alguien? 23; Primero el diagnóstico 36 3. Un guía rápida de conflicto y cómo manejarlo Qué es el conflicto? 47 4.Tratar con jefes que te sacan de quicio El Sr. Enfados 51; No permitas que te vean sudar 52 5. Colegas a los que estrangularías El fanático de la competición 60; Rivales, antagonistas y alusiones personales 61; Siempres son los que no dicen nada 63 6. Empleados a los que esrangularías Independiente o terco? 70; Cuando la manecilla grande llega a las 12 72; Un buen jefe no va por ahí fisgando..., pero debería intentarlo 74; Pedir ayuda o ahogarse 75; Cómo averiguar si realmente has sido un buen jefe 79; Empleadis seriamente conflictivos 80 7. Cómo domar al egoísta Si el problema es un jefe ególatra 84; Si el problema es un egoísta que trabaja para ti 85; El colega ególatra 85; Controlar al sabelotodo 86 8. Cómo manejar a las personas agresivas sin que te pongan un ojo morado Si un gestor agresivo está intentando imponerte sus ideas 89; Si te endilgan un proyecto que nunca despegará 89; Si te están apuñalando por la espalda 90 9. Cómo poner una bomba debajo de los vagos Los que siempre miran el reloj, los fanáticos de las reglas y el esto no se ha inventado aquí 94; Si tienes que cargar con un colega que no trabaja 95; Un jefe que no hace nada 96; Cómo comerse un elefante 97; El vago terminal 10. Vencer a los matones en su propio juego El dictador de los decibelios 102; Cuando no has dado una a derechas 103; Cuando todo lo demás falla 103; El colega-fuegp de artificio 105 11. Quejicas, protestones y críticos La tortura del agua fría 109; Intenta crear alianzas, coaliciones y conexiones 109; Palabras que no quieres tener que escuchar 110; CUando los críticos vuelven el arma contra sí mismos 111 12. Los perfeccionistas pueden ser una lata Lo que realmente vuelve loco a un perfeccionista 115; Las reglas son las reglas 116; El jefe perfeccionista 117 13. Cómo manipular a los manipuladores Si están pensando en ti para cargar con las culpas 120; Hagamos un trato 123; Si te encantan los cumplidos 124; Si tus empleados te hacen la pelota 125 14. Convencer a los tercos Cuando el cliente lo tiene muy claro 128 15. Moral, actitud y bajas laborales Si estás harto de enfermos 133; Todo el mundo está de baja 134; Círculos, camarillas y sociedades secretas 136 16. Los qu siempre encuentran defectos y los quisquillosos Si tienes a un quisquilloso por jefe 140; Colegas quisquillosos 141 17. Los chismes: un fuego en la pradera del que puedes prescindir La respuesta a los problemas creados por los chismes 146; Más vale prevenir que curar 147 18. El cliente siempre tiene razón. De veras? Cómo tratar con clientes conflictivos 150; Cuándo lo quiere? 151; Evitar los problemas 152; El cliente realmente muy , muy, muy conflictivo 153; Recuérdales lo bueno que eres 154; Los que gritan 155; Quejándose del servicio 158; Si uno de tus empleados estalla 158; Cuando el que grita es el jefe 159; Lo que les ha dado cuerda 160; Cómo tratar con personas muy groseras sin ser muy grosero 160; Grosería disfrazada 161 19.Quejas: nos encantan Seis pasos para triunfar 163 20.e-dificultades@tutrabajo 21Reuniones, malditas reuniones! Tecnología 179; Reunirse o no reunirse 180; Aquellos con los que nos reunimos 185; Las cinco reglas de oro que hacen que las reuniones sean productivas 200 22. Si las cosas no cambian seguirán igual Cambio tiene cuatro ces 203; Cómo tratar con personas conflictivas duranate un período de cambio 205 23. Cómo hacer frente al conflicto: 10 pasos para enfriarlo 24. Y finalmente, finalmente Referencias Otras lecturas